ทำไม บริษัทสตาร์ทอัพอย่าง Airbnb ถึงต้องลุกออกมาปรับกลยุทธ์การบริหารงานบุคคลใหม่ทั้งหมด และมุ่งหมายที่จะสร้าง “ความทรงจำที่แสนวิเศษในการทำงาน” แทน employee engagement
เราให้บริการพนักงานของเราในหลายวิธี ไม่ว่าจะเป็นการจัดตั้งโปรแกรมอาหารดีต่อสุขภาพและอาหารที่ทำให้อิ่มท้อง การจัดหาเทคโนโลยีล่าสุดให้พนักงานของเรา การคัดสรรบุคคลที่ดีและฉลาดที่สุดมาร่วมงานกับเรา หรือการตรวจให้แน่ใจว่าอาคารของเราเป็นพื้นที่ที่ให้สภาพแวดล้อมการทำงานที่ดีที่สุด ทีมประสบการณ์พนักงานของเราสัมผัสทุกส่วนของ Airbnb เรามุ่งมั่นทำให้พนักงานของบริษัทมีสุขภาพดีและมีความสุข และเราสนุกสนานมากกับการทำสิ่งนี้
คือสิ่งที่ website Airbnb เขียนอธิบายคำว่า Employee Experience เอาไว้ใน website ของเค้า
Mark Levy คือเจ้าของตำแหน่งดังกล่าว
เอาล่ะครับ ก่อนที่เราจะเริ่มสาธยายว่าอะไรคือ Employee experience ผมอยากให้ท่าน HR ทั้งหลายได้ดูรูปนี้
รูปภาพจาก https://hbr.org
หากบ้านใครมีแมวเลี้ยงอยู่คงพอนึกภาพออกนะครับ สำหรับคนที่ไม่ได้เลี้ยงแมวภาพข้างบนอธิบายถึงคำว่า employee engagement ได้ค่อนข้างดีเลย เคยสงสัยไหมครับว่าบริษัทหลายบริษัทลงทุนในการ engage พนักงาน แต่วัดผลไม่เคยได้เลยว่ามันเพิ่มขึ้นหรือลดลง? นั่นเป็นเพราะการสร้าง engagement เหมือนกับการพยายามทุ่มงบไปกับ marketing แต่ไม่รู้ว่าคนจะซื้อของเราเพิ่มจริงหรือไม่ เปรียบเหมือนกับเลเซอร์กับแมว เมื่อเราประกาศสวัสดิการใหม่ ก็เหมือนเราเปิดแสงเลเซอร์ แมวก็จะวิ่งไล่ตะปบ จนกระทั่งเราปิดมันไป แล้วแมวก็จะเลิกไล่ (หรือบางทีมันก็อาจจะเบื่อก่อน) พอเราสร้างสวัสดิการใหม่ ก็เปิดใหม่ ตะปบใหม่ หมุนเวียนอยู่แบบนี้ ดังนั้น HR ก็จะเกิดกระบวนการวนไปวนมา สร้าง engagement survey ซึ่งเป็นแหล่งเงินได้สำคัญของ consult หลาย ๆ เจ้า เอามาวัดว่าพนักงานเราสิ้นหวังเรื่องอะไรบ้าง แล้วก็นำไปออกแบบสวัสดิการใหม่ (ปุ๊บ เลเซอร์เปิดแล้ว)
ผมอยากให้ลองดูกราฟนี้ครับ
Jacob Morgan ผู้เขียน The Employee Experience Advantage ทำการวิจัยออกมาแล้วพบว่า บริษัทที่หันมาสร้าง “employee experience” นั้น สร้างผลกำไรได้มากกว่าบริษัทที่ไม่ทำถึง 4 เท่าด้วยกัน
(ท่านสามารถศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่: Harvard Business Review)
Employee Experience คือการเชื่อมโยงพนักงานเข้ากับชีวิตในการทำงานตั้งแต่ต้นจนจบ
“ผมเชื่อว่า การเชื่อมโยงทุกสิ่งทุกอย่างในที่ทำงานให้เข้ากับพนักงานตั้งแต่เริ่มรับเค้าเข้ามา พัฒนาพวกเขา สร้างสถานที่ทำงานให้พวกเขาทำงานอย่างมีความสุข สภาพแวดล้อมต่าง ๆ ที่เราสร้างให้พวกเขาเหล่านั้น อาหารที่เราแบ่งปันกัน จะทำให้เราบรรลุพันธกิจหลักของ Airbnb ได้” Mark Levy กล่าว
“การที่เราสร้างพื้นที่ทำงานขึ้นมาให้เขารู้สึกราวกับว่านี่คือที่ ๆ เขาสามารถเป็นเจ้าของ และมีไว้เพื่อพวกเขาเหล่านั้น มากกว่าเพียงแค่โต๊ะนั่งทำงานที่มีฉากกั้น หรือห้องทำงานส่วนตัว”
Employee experience นั้นควรจะเริ่มจากการที่ HR ต้องหัดคิดแบบ Design Thinking ให้ได้เสียก่อน (ซึ่งผมจะกล่าวถึงใน entry ต่อ ๆ ไป) แต่สาระสำคัญที่ HR ชอบมองข้ามคือ ชอบคิดว่าตัวเองคือ end-user เช่น เวลาเราจะผลิต software หรือ application ขึ้นมาทีไร เรามักจะเอาตัวเองเป็นที่ตั้งโดยหลงลืมไปว่าคนใช้งานจริงๆ คือพนักงานต่างหาก สิ่งที่ HR ต้องทำคือ เราต้องลากเส้นต่อจุดให้ได้ว่าตั้งแต่พนักงานตื่นนอนบนเตียงในบ้าน จนก้าวเท้าเข้ามาในออฟฟิศ แล้วก้าวออกไป จนกระทั่งยื่นใบลาออก แล้วไปทำงานที่ใหม่ แล้วยื่นใบลาออกอีกรอบ มันมีประสบการณ์อะไรบ้างที่เกิดขึ้น ณ จุด ๆ นั้น
Mark Levy บอกว่า งานของเค้าเริ่มตั้งแต่ recruitment จนถึง alumni (ศิษย์เก่า) นั่นแสดงให้เห็นว่าการมองพนักงานของเค้า ไม่ได้ถูกจำกัดแค่คำว่า engagement ที่จะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อเค้ายังเป็นพนักงานของเราอยู่ แต่เค้ามองไปถึงว่าแม้วันที่เค้าออกไปแล้ว เค้าจะยังมีประสบกาณ์อะไรต่อเนื่องไปอีก
Forbes รายงานว่า ปี 2018 จะเป็นปีแห่ง Employee Experience เพราะแค่ Employee engagement จะไม่สามารถรักษา talent เอาไว้ได้อีกต่อไป
การสร้างความผูกพันธ์แบบ one night stand หรือแบบเลเซอร์เล่นกับแมว ไม่สามารถเอาชนะ The war of talents ได้ในอนาคต ไม่ว่าคุณจะเป็น HR ที่อยู่ในธุรกิจค้าปลีก, Online eCommerce, Hi-tech หรือโรงงานอุตสาหกรรม
กลับมาที่ Airbnb
Airbnb แตกงาน HR ออกใหม่เป็น 3 functions ประกอบไปด้วย recruit / talent และ ground control (มันช่างสรรหาชื่อได้เนอะ) โดย ground control จะทำหน้าที่เสมือน culture management หรือที่ Airbnb นิยามว่า workplace culture (ฟังดูโคตรจ๊าบ)
Mark Levy เดินไปบอก CEO ของ Airbnb Brian Chesky ว่า “ก็ในเมื่อเรามีหน่วยงาน customer experience แล้วทำไมผมจะมี employee experience ไม่ได้”
การ disrupt งาน HR แบบที่ Airbnb ทำนั้น ไม่ใช่เค้าทำเอามันส์หรือเอาตื่นเต้นล้ำ ๆ นะครับ แต่เค้ามีแนวความคิดแบบสมเหตุสมผลจริงๆ
employee experience ไม่ใช่การมองพนักงานให้เป็นลูกค้าอย่างเดียวนะครับ เพราะถ้าคุณกำหนดเอาไว้แบบนั้น คุณจะไม่สามารถพ้นกรอบออกไปได้ เนื่องจากพนักงาน และลูกค้า จริงๆ แล้วเป็นคนละคนกัน คุณต้องมองพนักงานให้เป็นพนักงานน่ะถูกแล้ว แล้วลากเส้น สร้างบ้าน ตั้งแต่หลังคา จนถึงฐานราก โดยทุกอย่างมีพนักงานเป็นศูนย์กลางเอาไว้ บ้านที่คุณอยู่จะเหมาะสมและมีความสุขสำหรับผู้อยู่อาศัย
การทำ fitness หรืออาหารฟรีทุกเช้า ก็เหมือนกันกับแสงเลเซอร์ที่เปิดแล้วให้แมวมันวิ่งไล่ตามนั่นแหละครับ ถ้าคุณจะสร้าง คุณต้องทำมันขึ้นมาเลย แล้วก็อย่าทำแค่เป็น short-term engagement แต่คุณต้องสร้างมันให้เป็นวัฒนธรรม อย่างที่ Facebook, Google หรือ Airbnb ทำ
คุณต้องเปลี่ยน mindset ของตัวเองตั้งแต่แรกเลยครับ